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皆様から頂きました苦情を、報告させて頂きます。

平成20年度

月	事業所	サービス	苦情内容（事実）	事業所の評価	原因	今後の取り組み
4	第一	長期入所	ご家族より面会時に「まだ寒いので、日中も臥床時は毛布だけでなく、布団もかけて欲しい。また、離床時には膝だけでなく、肩にも何かかけて欲しい。身体が冷えて風邪をひいてしまう。湯たんぽをして身体を暖めたが、本人は寒がりなので気をつけて欲しい」とご指摘をうける（3/31）。 3/31は10度を切る肌寒い日だった。	気候に応じた掛け物を提供すべきである。	春でも寒い日があるにも関わらず、気候に合わせた配慮をすることができなかったため。	介護課課長（補佐）より、気候に応じた掛け物を提供するよう、指導・教育行った。
4	第一	長期入所	4/7ご家族より、「ご利用者が上着を前後逆に着ている」とご指摘を受けた。その際、ご利用者にはタートルネック状の上着を着ていただいていたが、職員が衣類のタグを確認せず提供してしまい、前後逆に着用させてしまっていた。また、後ろ前に着用していたため、上着の前側がダボついていたが、職員はそれに気付かなかった。	衣類は適切に着用していただくものである。当然確認すべきことを見落とした。	職員が衣類を提供する際、前後を確認しなかったため。	介護課課長（補佐）より、指導・教育行った。
4	第一	短期入所	4/28ご利用者様自身より、「ケアコールの代わりに鈴を渡されていたが、３回鳴らしてやっとワーカーが訪室した。ケアコールのある場所に移りたい」とのご指摘を受けた。 →ケアコールの使用できる場所へ移動していただいた。ご指摘を受けたご利用者様のベッドには通常のケアコールを設置することはできない。他、ポンとたたくような方法で使用するケアコールの在庫があったため、それを使用することで該当ベッドにもケアコールを設置することができた。	ケアコールを使用するご希望がある方ということは把握していたため、代用品として鈴をお渡ししたが、確実にコール音を確認できるケアコールを提供すべきだった。	ケアコール使用希望があるにも関わらず、鈴で代用できると考え、コールを提供しなかったため。また、在庫（ポンとたたくタイプ）を把握、使用することができなかったため。	在庫を把握・調整していくようにする。
4	第二	通所介護	①微熱があったにもかかわらず、杖で移動し、転倒したことは、対応として妥当なのか。 ②転倒翌日に、転倒後の傷の様子を伺う電話もない。 ③転倒後の翌利用日に担当者から本人へのお見舞いの言葉もない。 ①ご指摘の通り、トイレに行く際、に杖で歩行していただいた。本来であれば、見守り介助を行うことにしているが、職員の手の届かない位置にご利用者がいて、転倒時、支えることができなかった。 ②ご様子をお伺いするお電話を差し上げていなかった。 ③職員は、お見舞い申し上げたことを記憶している。	①体調不良がある利用者に対して、転倒のリスクを考慮した対応が必要。 ②ご家族の心情を汲み取った心遣いが必要。 ③お見舞いの言葉は、相手に届くようお伝えすべきだった。	①微熱が出ているということは、把握していたが、特別な配慮（車椅子を提供する）はしてなかった。また見守り介助の介助方法を職員が理解していなかった。 ②ご家族に対する思慮が欠けていた。 ③職員はお見舞いの言葉を伝えたが、言葉が足りなかった。	①担当職員には、見守り介助の方法ならびに、体調不良時の対応について指導をする。 ②ご家族の心情を汲み取った対応を行っていく。 ③誠意のこもった対応をしていく。
6	第一	短期入所	6/27、短期入所利用者の御家族より、「短期入所の送迎車がこない」との電話が入る。 →担当者は、「短期入所予定表」に送迎方法、時間を誤って記入していた。また、「短期入所介護計画・利用状況」に次回入所の際の送迎時間を「調整中」と記入していたが、その後送迎時間を連絡していなかった。	約束どおりの時間に送迎をしなければならない。送迎時間が不確かであることは、非常に困ることである。	御家族へ送迎時間を「調整中」としたまま、正確な時間を伝えなかったこと。	入所時間等、「調整中」の事項がある場合、調整後に連絡したか否かの確認が出来るようにする。